Hvorfor skal patientoplevelsen være i fokus

Mange klinikker har gennem de senere år, oplevet et markant skift i relationen mellem patient og behandler. En ny magtstruktur har set dagens lys.

Tidligere udvidede man patientkredsen ved at opkøbe patient-kartoteker. I dag vælger patienterne en klinik ud fra patientoplevelser, hvor gode og dårlige oplevelser bliver delt og evalueret på sociale medier, i en grad der aldrig er set før. Den autoritet som behandlerne tidligere havde pr. automatik, skal de i dag gøre sig fortjent til. Og fejltolerancen hos patienten er blevet ekstremt lille.

Dertil kommer at folk flytter mere end tidligere. Det skyldes som regel ændrede familie eller arbejdsforhold. Det medfører ofte skift af tandlæge eller læge. Den nye tandlæge eller læge findes gennem netværk på sociale medier og ikke mindst ved søgning på Google.

Det har betydet, at hvor patienterne tidligere havde den samme tandlæge i årevis, er der i dag en stigende ”troløshed” at spore blandt patienterne. Som klinik kan man lade denne udvikling arbejde imod sig – eller for sig. Med andre ord har patienters ændrede adfærd og øgede forventninger til klinikker og behandling, skabt et behov for synlighed og evne til at skille sig ud positivt.

 

Den rigtige patientoplevelse

Klinikkens primære fokus skal være synlighed, evnen til at skille sig ud og ikke mindst kunne tilbyde den rette patientoplevelse.

 

Hvilke krav stiller markedsføring til klinikken

En kontinuerlig tilgang af patienter er en forudsætning for enhver sund klinik, og det kan være en udfordring i de områder, hvor der er mange klinikker, som kæmper om de samme patienter.

Her er det vigtigt at forstå og kunne kommunikere, hvad det lige er der gør din klinik og dens ydelser unikke i markedet. Det og opgaven med at få klarhed over, hvem der er klinikkens kernepatienter, kan vi hjælpe dig med at få identificeret, så klinikken kan få udarbejdet en enkel markedsføringsplan der specifikt beskriver;

    • hvordan patienten kan ”tænkes” ind i alle klinikkens aktiviteter og dermed skaber den mest effektive tiltrækning og fastholdelse af patienten
    • en målrettet marketingindsats med klare mål for succes

Vores erfaring har vist, at en målrettet markedsføring af klinikken øger tilstrømningen af patienter, samtidig med at udgifter til kampagner og vedligehold af hjemmesider falder markant.

Hvordan designes en hjemmeside der giver patienter

Det primære formål med en hjemmeside er at konvertere besøgende til nye og trofaste patienter. Hjemmesiden er afgørende for om en potentiel patient vælger at booke en tid i din klinik. Så hvad skal der til for at lykkes med det?

  • Klinikken har formuleret et enkelt og klart værditilbud der beskriver den værdi eller oplevelse som patienten får på klinikken. Dette er vigtigere end det gængse fokus på de behandlinger og services, som klinikken kan tilbyde.
  • Klinikkens hjemmeside skal være overskuelig og let tilgængelig. Det skal være muligt for den besøgende at forstå klinikkens værditilbud samt finde de ønskede behandlinger og klinikinformationer hurtigt og nemt. Hvis disse krav er på plads, er jeres hjemmeside brugervenlig og dermed i stand til at konvertere besøg til bookning af tid eller en henvendelse.

Sådan defineres klinikkens værditilbud

Selve processen frem mod identificering af klinikkens værditilbud består af tre dele:

    • en beskrivelse af den patientgruppe klinikken ønsker at modtage,
    • beskrivelse af de løsninger (behandlinger og services) der tilbydes.
    • enkel formulering af klinikkens værditilbud

Klinikkens patient patientgruppe

Som det første, skal der laves en beskrivelse af det patientsegment, som klinikkens værditilbud er rettet mod. En sådan beskrivelse skal indeholde følgende elementer;

    • en beskrivelse af de “opgaver” som patienten gerne vil have løst, og det kan være både funktionelle/fysiske eller følelsesmæssige.
    • de “udfordringer”, som patienten gerne vil undgå, såsom smerte, frygt eller risici forbundet med at få løst ovenstående ”opgaver”.
    • “Fordele”, som kan hjælpe patienten med at opnå en succesfuld løsning på en ”opgave”, f.eks. evnen til igen at kunne tygge ordentligt igen, smile uden at være pinlig, igen være tæt på andre fordi mundhygiejnen er blevet bedre.

Klinikkens løsninger

Herefter skal klinikkens løsninger (behandlinger og services) beskrives, med det klare formål at få identificeret de områder, hvor klinikkens kan eliminere eller reducere patientens “udfordringer” og skabe “fordele”. Dette gøres ved at;

    • få et klart billede af hvordan klinikkens løsninger kan fjerne eller reducere de ”udfordringer” som patienten har.
    • beskrive hvordan løsningerne kan skabe “fordele” for patienten eller vil blive opfattet som en ekstra bonus.

Formulering af klinikkens værditilbud

Når klinikken har fået udarbejdet patientprofilen og beskrevet sine unikke løsninger, matches disse med patientens ”udfordringer” og ønske om ”fordele”. Resultatet af dette vil så være kernen i klinikkens værditilbud. Den beskriver den eller de specifikke løsning(er) patienterne har behov for. Det endelige værditilbud skal formuleres kort og præcist, oftest en sætning på 10-15 ord og beskrive den eller de specifikke løsning(er) patienterne har behov for.

Vores erfaring er, at det er ganske få klinikker, der reelt får defineret det, som gør netop deres klinik unik, hvilket er en af årsagerne til, at mange oplever en begrænset succes med deres hjemmeside. Ca. 90% af alle klinikker i Danmark har bygget deres hjemmeside op omkring ydelsesbeskrivelser og har de obligatoriske billeder af et smilende klinikpersonale på forsiden, hvilket gør at man meget let drukner mængden.

Hvorfor brugervenlighed giver synlighed

Klinikkens hjemmeside er et vigtigt medie, fordi mange potentielle patienter besøger den. I mange tilfælde er det det første indtryk de får af klinikken. Derfor er det vigtigt, at hjemmesidens brugervenlighed er god og professionel. Det betyder ganske enkelt, at flere besøgende booker en tid eller sender en henvendelse, hvilket betyder flere nye patienter til klinikken.

Brugervenlighed betyder, at det er let for den besøgende at anvende og betjene hjemmesiden. Potentielle nye patienter skal nemt kunne finde det, de søger efter. Hvis de skal åbne en masse faner og klikke mange gange på musen for at finde den information de søger, giver de hurtigt op og vender tilbage til Google for at finde en anden kliniks hjemmeside, der er nemmere at finde rundt på.

Det er også vigtigt, at hjemmesidens forskellige funktioner er overskuelige og nemme at bruge. Teksterne på hjemmesiden skal være letlæselige. Det er vigtigt at være opmærksom på, at almindelige folk ikke har samme faglig viden som en læge eller tandlæge, hvorfor de formentlig ikke forstår de samme fagtermer og begreber, der bruges i branchen. Anvendes der for meget fagsprog vil mange besøgende give op og forlade siden. På hjemmesiden skal det være synligt, hvem klinikken er og klart fortælle hvilke værditilbud klinikken tilbyder. På den måde gøres det nemt for den besøgende at afkode om klinikken er det rette match.

I Googles ranking af hvilke hjemmesider, der skal ligge øverst på søgemaskinen vægter brugervenlighed relativt meget. Hvis mange besøgende på klinikkens side bliver længe og klikker rundt, tager Google det som et bevis på god brugervenlighed.

For at få skabt opmærksomhed og gode placeringer på Google, begynder mange at bruge penge på at købe sig til bedre placeringer, eller indgår samarbejde med digitale marketingfirmaer, der bla. tilbyder optimering af hjemmesiden til bedre placeringer. De fleste klinikker vil opleve et midlertidigt løft i trafikken på hjemmesiden, men en vedvarende forbedring finder sjældent sted – hvorfor?

    • Fordi budskabet på hjemmesiden fra begyndelsen har været uklart eller opbygget forkert, dvs. der har været mere fokus på hvad klinikken kan og tilbyder, frem for et fokus på de problemstillinger man som patient står med.
    • Fordi hjemmesiden ikke er brugervenlig, dvs. der skal åbnes mange menuer, klikkes meget og sproget er uklart.

Med en hjemmeside der er brugervenlig og fra starten er bygget op omkring et klart og tydeligt værditilbud, der adressere patientens problemstillinger, vil klinikken stå markant stærkere når en potentiel ny patient skal vælge sin fremtidige klinik.

Hvad er SEO optimering

Statistikken viser at ca. 85% af alle klik på Google sker indenfor de første 5 topplaceringer, og mindre end 2% hvis man ligger nede på en 10ende position.

Der er flere metoder til at få topplaceringer på Google UDEN at betale for det, men det kræver fintuning af hjemmesidens layout og tekster – også kaldet SEO optimering.

SEO er en forkortelse for Search Engine Optimization og er et udtryk for hvor synlig hjemmesiden er. SEO-optimering er en aktivitet, der aldrig slutter, hvis man ønsker attraktive placeringer i søgemaskinerne, og derved trafik på hjemmesiden. SEO handler basalt set om at indholdet på hjemmesiden skal matche det den besøgende søger.

Mængden af virksomheder der tilbyder design, opbygning og SEO-optimering af din hjemmeside er stort, men kun et fåtal har reelt den kompetence der skal til for, at hjemmesiden på længere sigt bliver en succes. Porthos Group har et samarbejde med nogle at markedets dygtigste spillere på dette område, hvor vi står som garant for, at din klinik får den bedste løsning tilpasset behov og økonomi.

Det vil give dig en fremtidssikret hjemmeside, hvor vi sørger for, at der er sammenhæng mellem klinikkens budskaber (værditilbud) på fx. Facebook og på hjemmesiden. Vi sørger for, at både Facebook og Google leverer relevante besøg til hjemmesiden. Desuden sikrer vi, at hjemmesiden også er mobilvenlig dvs. design og søgefunktioner vil blive tilpasset den ændrede skærmstørrelse. Du kan læse mere om vores SEO optimering her.

Hvis du allerede har et digitalt marketingbureau til at administrere dine aktiviteter, tilbyder vi et sundhedstjek, der sikrer at hjemmesiden er optimeret og at du dermed får det optimale ud af din marketinginvestering.

 

SEO optimering

Effekt af SEO optimering hos én af vore klinikker – synlighed øget med 500%, UDEN brug af reklamer.

 

Hvorfor er Facebook en vigtig markedsføringskanal

Ca. 75% af alle danske internetbrugere mellem 18 og 85 år har en profil på Facebook, og derfor kan det give god mening for mange klinikker at profilere sig på Facebook. Her kommer både nye potentielle patienter og eksisterende patienter.

Det er ikke svært at oprette en virksomhedsprofil Facebook, men at få lagt en digital marketing plan for hvad man vil og sørge for, at der løbende bliver publiceret relevant indhold, der både engagerer og understøtter formålet med at være der, kan for mange være en tidsmæssig udfordring.

Vi tilbyder at styre jeres Facebook profil fra oprettelse til løbende opdateringer. Vi hjælper med at lave en indholdsplan med relevante posts og aktiviteter målrettet klinikkens kundesegmenter, så der skabes den rette opmærksomhed og engagement.

Sådan udvikles klinikkens omdømme

Tillid spiller en afgørende rolle, når en patient skal vælge en ny klinik. 

Derfor arbejder vi målrettet på at håndtere klinikkens omdømme online. Gode anmeldelser kommer ikke af sig selv. Derfor sørger vi løbende for at indsamle anmeldelser af klinikken, så der løbende kan måles på patientloyaliteten.

Kommer der negative evalueringer, er det vigtigt, at der tages action på dem. Der skal gives en hurtig og fair opfølgning på en negativ anmeldelse. Det vil ofte opleves positivt hos en potentiel ny patient at læse, hvordan klinikken reagerer konstruktivt på negativ kritik.